Даже на благополучном Западе аптечная розница сталкивается с трудностями, представляющими угрозу для ее существования. Как же справляются с проблемами и реагируют на вызовы фармацевты?
Любомира Протасюк, Pharma Magazine
Прошли те времена, когда аптеки процветали, просто отпуская лекарства стабильному пулу постоянных клиентов. Даже на благополучном Западе аптечная розница сталкивается с трудностями, представляющими угрозу для ее существования. Например, американские фармучреждения попали в «экономически сложный климат», что поставило под вопрос жизнеспособность их традиционной бизнес-модели.
Британские независимые аптеки в связи с этим постоянно протестуют и требуют от правительства дополнительного финансирования. Правда, государственные власти отвечают на это все более жесткими сокращениями. Американцы же решили обойтись своими силами и отреагировать на такие вызовы соответствующим образом: созданием реестра розничных аптек, предоставляющих клинические услуги пациентам.
Всесторонняя выгода
Никто не ожидал, что программы клинических услуг — отличный способ увеличить средний чек. Аптеки, внедрившие такой вид сервиса, увидели много преимуществ в изменении своей бизнес-модели, в том числе:
- увеличение комплаенса со стороны пациентов
- улучшение клинических результатов
- повышение рентабельности работы самого фармучреждения.
Аптечные программы по оказанию клинических услуг генерируют дополнительный доход для ритейлеров, по крайней мере четырьмя разными способами.
1. Прямое возмещение (прямое покрытие расходов), при котором оплата поступает от страховой компании исходя из плана медицинского страхования клиента. Если программа или услуга не покрываются страховкой, пациент оплачивает ее из собственного кармана.
2. Дополнительные выплаты: бонусы, выплачиваемые аптекам по условиям федерально-государственной программы медицинской помощи Medicare Part D. Сумма премиальных зависит от рейтинга фармучреждения, который формируется на основе следующих показателей: эффективность медикаментозной терапии, соблюдения стандартов безопасности и требований к использованию лекарственных средств.
3. Партнерские отношения с заинтересованными сторонами: госпитали, больницы и даже практикующие врачи нуждаются в услугах розничной аптеки для доставки meds to beds, то есть лекарств непосредственно к кровати больного. Эти отношения могут развиваться по-разному (оплата наперед или возмещение постфактум, ранжирование цен по затраченным усилиям), но так или иначе они всегда выгодны аптеке.
4. Первичные продажи: на фоне наплыва пациентов, заинтересованных в новых клинических программах, отмечается естественное повышение объема продаж.
Разные варианты
Такие учреждения предлагают своим клиентами множество программ — от тривиального обучения, как использовать лекарств и изделия медицинского назначения, до полного сопровождения при прохождении фармакотерапии (напоминания, консультирование, коррекция дозы и т. д.). Их контент и направленность (как и их финансовые результаты) варьируются в зависимости от целевой аудитории и возможностей аптеки. Некоторые могут предлагать своим пациентам лишь базовые услуги: вакцинацию против сезонного гриппа, помощь в отказе от курения, приготовление простых экстемпоральных рецептур и пр.
Другие делают ставку на поведенческий коучинг — помогают вести своим клиентам здоровый образ жизни, контролировать хронические заболевания (гипертонию, сахарный диабет), соблюдать режим медикаментозной терапии. Такие аптеки обычно разрабатывают различные профилактические и оздоровительные образовательные программы, публикуют и раздают обзоры разных схем терапии, новых лекарств и т. д.
Ну а третьи доросли до сервисов высокого уровня — синтеза более сложных препаратов, фармакогенетических услуг. Например, провизоры определяют, как генетический код человека может повлиять на его реакцию на определенные лекарства и подбирают необходимый препарат в оптимальной дозе. Это очень перспективное направление, поскольку перечень лекарственных средств, в отношении которых требуется проводить фармакогенетическое тестирование, быстро расширяется. Реагируя на растущий спрос, лаборатории разрабатывают новые тесты, которые помогут выбрать наиболее эффективные для конкретного пациента препараты и назначать их в минимальных дозах. Это значительно повышает результат терапии, минимизирует ее риски и помогает сформировать у больного необходимый для выздоровления комплаенс.
Любая из таких клинических программ может быть разработана отдельной аптекой самостоятельно или куплена «на стороне»: сегодня предлагается множество готовых к использованию «скриптов». Вторые могут быть брендированными или «чистыми», с возможностью называться именем купившего их фармучреждения.
На уровне искусственного интеллекта
Конечно, новые бизнес-модели нельзя назвать простыми в управлении — чтобы они сработали, необходимо приложить немало усилий. Справляться с этими многочисленными и сложными задачами, равно как и удовлетворять потребности всех клиентов, аптекам помогают современные технологии.
Прежде всего, фармацевт, стоящий за прилавком, должен знать, когда следует спрашивать посетителя, желает ли он, скажем, поучаствовать в тренинге контроля диабета. Это достаточно просто, когда человек пришел в аптеку с рецептом на метформин. Но ведь есть и не столь «прозрачные» запросы!
Вместо того чтобы полагаться на память, интуицию или рыться в разрозненных приложениях, в аптеках сегодня интегрируются более эффективные решения в виде собственной системы менеджмента. Это большая сеть из различных программ (дистрибутивов), которая собирает и обрабатывает всю поступающую через фармацевтов, страховщиков, дистрибьюторов информацию. Таким образом она становится неким мозговым центром для продвижения и реализации всех услуг и сервисов, подходящих (и доступных) для каждого клиента.
Централизованные системы значительно расширяют возможности клинических программ и освобождают фармацевтов от лишней работы. Вот некоторые примеры, каким образом они могут быть идентифицированы как интересные для отдельных пациентов.
Синхронизация медикаментозной терапии: если клиент совершает три отдельных поездки в месяц для покупки трех разных лекарств, то соответствующее приложение, интегрированное в систему менеджмента аптекой, может пометить его как потенциального слушателя курсов по оптимизации схем медикаментозного лечения. Программа улучшит соблюдение правил приема лекарств и повысит эффективность работы фармучреждения.
Отказ от курения: если пациент приходит за никотиновыми пластырями очень часто и/или слишком долго (дольше стандартного курса лечения), приложение, интегрированное в систему управления аптекой, может предупредить фармацевта о потенциальном посетителе тренингов или консультаций, облегчающих отказ от курения.
Приверженность к соблюдению схемы терапии: если пациент не воспользовался вовремя рецептом на назначенное лекарство, программа может определить его как лицо, заинтересованное в посещении соответствующих курсов. Также приложение может маркировать такого клиента для включения в рассылку с целью своевременного напоминания о повторной покупке препарата.
Такое архитектурно сложное программное обеспечение для синхронизации помогает оптимизировать рабочие процессы в фармучреждениях различного формата и обеспечивает повышение эффективности работы аптеки или сети по ключевым показателям.
