50% продаж сети проходит по картам лояльности, – Юлия Литвиненко, директор по маркетингу «ТАС ФАРМА»

2015 год в сети ТАS был посвящен внедрению новой программы лояльности (переход на бонусную систему и внедрение CRM) и активной коммуникации с клиентом sms/e-mail. Количество магазинов – 51 (Киев, Киевская область, Мариуполь). Ближайшие планы развития пока утверждаются, по словам Юлии Литвиненко, директора по маркетингу «ТАС ФАРМА», возможно открытие дополнительно 15-20 торговых точек в торговых центрах и супермаркетах.
 
– Юлия, как Вы измеряете эффективность вашего бизнеса?
– В начале  года по компании планируются KPI показатели компании, в том числе и по программе лояльности. Далее каждый месяц контролируем выполнения и отклонения. Это такие KPI как объем продаж (гривна, упаковки, чеки), выторг на 1 кв. м., на 1 торговую точку, средний чек, наполняемость чека, стоимость упаковки, прибыль/убыток торговой точки, уровень маржи, наценки и т.д.

В каждой бизнес структуре просто обязана быть сбалансированная система KPI показателей, которая должна затрагивать все ведущие отделы компании.

Исходя из годовых плановых показателей, должны автоматически формироваться ежедневные планы по каждому показателю и все структурные подразделения обязаны к ним подтягиваться. Каждый сотрудник должен иметь свои KPI показатели, к которым он будет стремиться. Только так можно выживать в жестких конкурентных условиях.

– Как строится работа отдела маркетинга? Ваше мнение, что важно для роста продаж и количества посетителей? 
– Продажи в аптеках зависят от  места локации (проходимость), визуализации торговой точки (хорошая видимость, яркая вывеска), наличия правильного ассортимента, ценовой политики, акций и программы лояльности, сервиса и облуживания. Практически на всех этапах главное решение за отделом маркетинга. 

Относительно маркетинговых активностей, то они напрямую зависят от сезонности, сегмента торговой точки и локации. Мы имеем четкую градацию, в какой торговой точке мы используем ту или иную активность.

Кроме всего прочего, мы прописываем на весь год вперед все возможные и интересные на наш взгляд темы для активностей и заранее готовимся к их запуску, активно привлекая поставщиков.  В случае открытия конкурентов также есть выработанная стратегия действий.

Для повышения лояльности, трафика и роста продаж мы используем аналитику продаж по картам лояльности, так как у нас около 50% продаж проходит по картам. Программа лояльности и CRM система построены на базе 1 С8. Количество активных покупателей порядка 50 000 в среднем в месяц. Всего в базе 100 000 держателей карты с начала года.

У нас существует сформированное хранилище данных клиентов, в котором можно сделать любой анализ. Активно используем сегментацию по жизненному циклу клиентов.

– Как выводы на основании данных превратить в структуру, а затем в положительный результат для бизнеса? 
– Однозначно все показатели должны анализироваться и интерпретироваться. Для этого нужно периодически проводить общие собрания отделов/мозговые штурмы, на которых обсуждаются реальные показатели и пути решения проблем. Не нужно бояться привлекать дополнительно аутсорсеров, компании, которые могут помочь в грамотной аналитике данных. И самое главное: все показатели должны быть автоматизированы и инструмент для контроля выполнения показателей должен быть простым и хорошо визуализируемым. В нашей компании бизнес-планирование реализовано в программе 1С8.