Присоединяйтесь и анализируйте фармрынки Украины и мира вместе с нами!

Присоединяйтесь и анализируйте фармрынки Украины и мира вместе с нами!

Либо авторизируйтесь через

полезный материал
1 читателей 1 отметили
этот материал как полезный
статья прочитана 414 раз

«Client Driven: как создавать, развивать и оценивать клиентоориентированность компании»

Новости Украины - 414
second date414
26 ноября в Киеве Игорь Манн представил программу «Client Driven: как создавать, развивать и оценивать клиентоориентированность компании». Читать далее
читайте также Главное за неделю

Анна Борисенко, Pharma.net.ua 

26 ноября в Киеве Игорь Манн представил программу «Client Driven: как создавать, развивать и оценивать клиентоориентированность компании». Мероприятие было организовано компанией Brand Training. В этом материале мы расскажем о ключевых вопросах, которые были рассмотрены во время мастер-класса.  

Игорь Манн – маркетер, консультант, лектор, автор и издатель. Занимается маркетингом 25 лет, является автором таких бестселлеров как «Маркетинг на 100%» и «Маркетинговая машина», а темой клиентоориентированности активно занимается с 2007 года. Внедрял клиентоориентированность как директор по маркетингу в двух компания, консультировал несколько крупных компаний по внедрению клиентоориентированности, провел более 40 программ на эту тему. 

Среди ключевых тем программы, которую прослушали участники, – пошаговое руководство по построению клиентоориентированности, правила правильного взаимодействия с клиентами компании, изменение уровня удовлетворенности, работа с жалобами, экспресс-методы повышения клиентоориентированности компании, а также лучшие зарубежные практики и ходы, кейсы и примеры из личного опыта Игоря Манна.  

По мнению Игоря Манна, клиентоориентированность, фокус на клиента – один из самых актуальных трендов, на которые маркетеры и компании должны обязательно обратить внимание. 

Многие компании по тем или иным причинам не спешат развивать клиентоориентированность. Чаще всего из-за того, что клиентоориентированность – чрезвычайно сложное направление, а процесс может занимать несколько лет. Поэтому, чтобы ощутить первые результаты, необходимо запастись терпением, внедрять клиентоориентированность пошагово и системно. Как и в случае с социальной ответственностью, большинство компаний пока что плохо понимают, что такое клиентоориентированность. Игорь Манн сравнивает эту ситуацию с айсбергом: компании видят только верхушку, но не видят саму систему и процесс в целом. К тому же специалистов по клиентоориентированности на сегодняшний день – единицы.  

Игорь Манн обращает внимание, что многие подразумевают под клиентоориентированностью сервис. Но на самом деле сервис составляет всего лишь четвертую часть этого понятия. Об остальных трех составляющих слушатели узнали на мастер-классе. 

Определений понятия «клиентоориентированность» – огромное количество. Поэтому Игорь Манн посоветовал каждому участнику мастер-класса вывести собственное определение – конкретно для своей компании. Это и станет одним из первых шагов к пониманию процесса. Кстати, не менее важно понимать, зачем нужна клиентоориентированность и нужна ли она в принципе вашей компании.

Также участники мастер-класса получили пошаговое руководство по построению клиентоориентированности, узнали, как составить программу на неделю, месяц, полгода, год.

Еще один важный вопрос, который был рассмотрен на мастер-классе, – как правильно взаимодействовать с клиентами компании. Ведь, по мнению Игоря Манна, на пути к хорошему отношению к клиенту чаще всего мы наступаем на две грабли: работаем так, как удобно нам, а не клиенту, и считаем, что очень хорошо знаем своего клиента. Этих двух ошибок нужно избегать. А вот на что следует обратить внимание, так это на жалобы и замечания, которые высказывают клиенты. Игорь Манн рассказал, почему нужно воспринимать жалобу как подарок и какую выгоду можно извлечь из нее, что делать с жалобами и замечаниями после их получения, а также о том, когда нужно попрощаться с клиентом и почему это нужно сделать.

При разработке программы клиентоориентированности также необходимо обратить внимание и на сотрудников своей компании. Залог хорошей клиентоориентированности – хорошие сотрудники. Поэтому их нужно постоянно мотивировать и обучать.

Очень интересно было послушать и о лучших зарубежных практиках, рассмотреть кейсы и примеры различных компаний, в частности узнать о личном опыте Игоря Манна – об издательстве «МИФ», которое за два года превратилось, по словам его основателя, в компанию мечты. 

Борисенко Анна
>
полезный материал
1 читателей 1 отметили
этот материал как полезный
статья прочитана 414 раз
поделитесь с другими
Версия для печати
обсуждение и комментарии
Присоединяйтесь