Присоединяйтесь и анализируйте фармрынки Украины и мира вместе с нами!

Присоединяйтесь и анализируйте фармрынки Украины и мира вместе с нами!

Либо авторизируйтесь через

полезный материал
0 читателей 0 отметили
этот материал как полезный
статья прочитана 405 раз

MYSTERY SHOPPING: ТАЙНЫЙ ВРАГ ИЛИ ТАЙНЫЙ ДРУГ?

Новости Украины - 405
second date405
Ирина Деревянко, «Бизнес-Кредит»
читайте также Главное за неделю

Как показывает опыт, подавляющее большинство первостольников - люди не случайные в фармацевтической  отрасли.  Многие пришли в аптеку по зову сердца, выдержав непростой конкурс и не менее непроcтую учебу  в фарминституте. Поэтому и отношение к своей работе, как правило,  ответственное и добросовестное. Почему же проведение исследования  Mystery Shopping (таинственный покупатель) в аптеках становится все более популярным? Что это за исследование? Кто его заказывает и проводит? Для каких целей? Как к нему в глубине души относиться провизору:  обидится  за недоверие или извлечь пользу? 

Итак, что же такое Mystery Shopping (таинственный покупатель)? Это метод  оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. В качестве «тайных покупателей» выбирают «типичных» клиентов. Это обеспечивает неузнаваемость «тайного покупателя» персоналом. 

Оценка производится в соответствии с предварительно разработанными критериями и подробным сценарием поведения Покупателя. 

В зависимости от цели исследования он может оценивать  Ваш внешний вид, приветливость, скорость обслуживания, компетентность; задавать каверзные вопросы, а то и сознательно провоцировать конфликт.

Исследование это обычно заказывается  Производителями продаваемых в аптеке товаров, вашими Конкурентами или собственным Руководством. Соответственно и цели этих исследований разные. 

В первом случае Производитель пытается оценить насколько правильно и активно провизор знает/рекомендует  именно его товар. Такой тайный покупатель тратит Ваше время, как правило, не совершая  покупки. Это минус. 

Но есть и свои плюсы. Компания лучше  понимает, как она может  повысить  Ваши знания по данной группе препаратов (терапевтической проблеме). Во время последующих визитов их медицинские представители придут к Вам с конкретной полезной информацией. Вам не придется терять  время на общие разговоры о хорошем/лучшем/уникальном и т.д.  Да и какими-то административными мерами в Ваш адрес это не грозит, даже если Вы вообще не вспомнили ничего светлого в адрес данного производителя. 

Если польза от такого тайного покупателя не велика,  то и угрозы от него не исходит ни для первостольника, ни для предприятия в целом. 

Самый опасный тайный покупатель приходит от конкурентов.  Он отличается от тайного покупателя подосланного собственным руководством так же как «наш доблестный разведчик» от «их вражеского шпиона». 

Эти тайные покупатели (часто в этом участвуют и нерядовые сотрудники конкурентов) оценивают наши сильные и слабые стороны. Конкуренты не предоставляют  нам отчеты о наших проблемах. Они используют наши слабости в борьбе против нас. 

Самое эффективное средство защиты в этом случае - это самим найти  и усилить свои слабые  места, раньше, чем о них узнают конкуренты. Именно для этой цели и заказываются  исследования Mystery Shopping на собственном предприятии. Причем, это может быть как аптечная сеть национального масштаба, так и отдельно взятая проблемная  аптечная точка. Просто задачи и ресурсы будут отличаться. 

«Тайный Покупатель» - это эффективный инструмент операционного контроля, схожий во многом с аудитом выкладки товара на полках, контролем стандартов оформления магазина и учетом продаж товаров или услуг. 

Он  необходим если: 

  • Вы открываете новую точку и вам нужно оценить  стандарты обслуживания клиентов в этом районе
  • Продажи напрямую зависят от качества коммуникаций персонала с покупателями
  • От компетентной рекомендации продавца зависит благополучие клиента
  • Вы ориентированы на элитных клиентов
  • Вы теряете свою долю рынка, а конкуренты растут
  • Вы несете потери из-за некачественной работы персонала
  • Вы получаете жалобы от клиентов
  • Вы регулярно обучаете и аттестуете торговый персонал
  • Вы поддерживаете корпоративные стандарты 

Mystery Shopping позволяет владельцам/руководителям не только  сравнивать стандарты сервиса  в своих аптеках с тем, что на самом деле важно для Покупателей, что есть у  конкурентов  и на что нужно акцентировать внимание персонала. 

Вы можете: 

  • Выявить  возможности роста продаж  и обеспечить увеличение чека
  • Обеспечить позитивные отношения с потребителями и снизить их текучесть
  • Получить обратную связь с «переднего края»
  • Анализировать конкурентов
  • Планировать обучение персонала и возможности для роста продаж
  • Контролировать и измерять качество обслуживания, поддерживать честность работников  
  • Стимулировать необходимые действия сотрудников с помощью мотивационных систем 

Обычно результатом программы "Таинственный покупатель" является существенное увеличение продаж в результате корректировки системы качества обслуживания. 

Это достигается за счет

  • Разработки / корректировки Системы Стандартов Сервиса, точно и просто описывающих процесс взаимодействия продавца и покупателя
  • Решений о необходимости тренингов с фокусом на конкретных выявленных проблемах. После тренингов проводится волна Mystery Shopping - для оценки эффективности обучения.
  • Разработки / корректировки Программы мотивации (система премий/штрафов, по коэффициентам сервиса, присваиваемым продавцам по результатам каждой волны Mystery Shopping за конкретные нарушения/достижения).

Mystery Shopping – это взгляд на себя со стороны. Это наше зеркало. Когда мы видим в нем наше угрюмое лицо, можно разбить зеркало и продолжать оставаться таким же непривлекательным... А можно улыбнуться и стать лучше. 

Pharma.net.ua
>
полезный материал
0 читателей 0 отметили
этот материал как полезный
статья прочитана 405 раз
поделитесь с другими
Версия для печати
обсуждение и комментарии
Присоединяйтесь