MYSTERY SHOPPING: ТАЙНЫЙ ВРАГ ИЛИ ТАЙНЫЙ ДРУГ?

Как показывает опыт, подавляющее большинство первостольников – люди не случайные в фармацевтической отрасли. Многие пришли в аптеку по зову сердца, выдержав непростой конкурс и не менее непроcтую учебу в фарминституте. Поэтому и отношение к своей работе, как правило, ответственное и добросовестное. Почему же проведение исследования Mystery Shopping (таинственный покупатель) в аптеках становится все более популярным? Что это за исследование? Кто его заказывает и проводит? Для каких целей? Как к нему в глубине души относиться провизору: обидится за недоверие или извлечь пользу?

Итак, что же такое Mystery Shopping (таинственный покупатель)? Это метод оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. В качестве «тайных покупателей» выбирают «типичных» клиентов. Это обеспечивает неузнаваемость «тайного покупателя» персоналом.

Оценка производится в соответствии с предварительно разработанными критериями и подробным сценарием поведения Покупателя.

В зависимости от цели исследования он может оценивать Ваш внешний вид, приветливость, скорость обслуживания, компетентность; задавать каверзные вопросы, а то и сознательно провоцировать конфликт.

Исследование это обычно заказывается Производителями продаваемых в аптеке товаров, вашими Конкурентами или собственным Руководством. Соответственно и цели этих исследований разные.

В первом случае Производитель пытается оценить насколько правильно и активно провизор знает/рекомендует именно его товар. Такой тайный покупатель тратит Ваше время, как правило, не совершая покупки. Это минус.

Но есть и свои плюсы. Компания лучше понимает, как она может повысить Ваши знания по данной группе препаратов (терапевтической проблеме). Во время последующих визитов их медицинские представители придут к Вам с конкретной полезной информацией. Вам не придется терять время на общие разговоры о хорошем/лучшем/уникальном и т.д. Да и какими-то административными мерами в Ваш адрес это не грозит, даже если Вы вообще не вспомнили ничего светлого в адрес данного производителя.

Если польза от такого тайного покупателя не велика, то и угрозы от него не исходит ни для первостольника, ни для предприятия в целом.

Самый опасный тайный покупатель приходит от конкурентов. Он отличается от тайного покупателя подосланного собственным руководством так же как «наш доблестный разведчик» от «их вражеского шпиона».

Эти тайные покупатели (часто в этом участвуют и нерядовые сотрудники конкурентов) оценивают наши сильные и слабые стороны. Конкуренты не предоставляют нам отчеты о наших проблемах. Они используют наши слабости в борьбе против нас.

Самое эффективное средство защиты в этом случае – это самим найти и усилить свои слабые места, раньше, чем о них узнают конкуренты. Именно для этой цели и заказываются исследования Mystery Shopping на собственном предприятии. Причем, это может быть как аптечная сеть национального масштаба, так и отдельно взятая проблемная аптечная точка. Просто задачи и ресурсы будут отличаться.

«Тайный Покупатель» – это эффективный инструмент операционного контроля, схожий во многом с аудитом выкладки товара на полках, контролем стандартов оформления магазина и учетом продаж товаров или услуг.

Он необходим если:

• Вы открываете новую точку и вам нужно оценить стандарты обслуживания клиентов в этом районе
• Продажи напрямую зависят от качества коммуникаций персонала с покупателями
• От компетентной рекомендации продавца зависит благополучие клиента
• Вы ориентированы на элитных клиентов
• Вы теряете свою долю рынка, а конкуренты растут
• Вы несете потери из-за некачественной работы персонала
• Вы получаете жалобы от клиентов
• Вы регулярно обучаете и аттестуете торговый персонал
• Вы поддерживаете корпоративные стандарты

Mystery Shopping позволяет владельцам/руководителям не только сравнивать стандарты сервиса в своих аптеках с тем, что на самом деле важно для Покупателей, что есть у конкурентов и на что нужно акцентировать внимание персонала.

Вы можете:

• Выявить возможности роста продаж и обеспечить увеличение чека
• Обеспечить позитивные отношения с потребителями и снизить их текучесть
• Получить обратную связь с «переднего края»
• Анализировать конкурентов
• Планировать обучение персонала и возможности для роста продаж
• Контролировать и измерять качество обслуживания, поддерживать честность работников
• Стимулировать необходимые действия сотрудников с помощью мотивационных систем

Обычно результатом программы "Таинственный покупатель" является существенное увеличение продаж в результате корректировки системы качества обслуживания.

Это достигается за счет:

• Разработки / корректировки Системы Стандартов Сервиса, точно и просто описывающих процесс взаимодействия продавца и покупателя
• Решений о необходимости тренингов с фокусом на конкретных выявленных проблемах. После тренингов проводится волна Mystery Shopping – для оценки эффективности обучения.
• Разработки / корректировки Программы мотивации (система премий/штрафов, по коэффициентам сервиса, присваиваемым продавцам по результатам каждой волны Mystery Shopping за конкретные нарушения/достижения).

Mystery Shopping – это взгляд на себя со стороны. Это наше зеркало. Когда мы видим в нем наше угрюмое лицо, можно разбить зеркало и продолжать оставаться таким же непривлекательным... А можно улыбнуться и стать лучше.